ถอดบทเรียนท่อก๊าซระเบิด - ความไวคือหัวใจ ให้ได้ใจในวิกฤต

Details: กระแสออนไลน์; 30 October 2020; Hits: 1969

ถอดบทเรียนท่อก๊าซระเบิด - ความไวคือหัวใจ ให้ได้ใจในวิกฤต

จากเหตุการณ์ท่อก๊าซ NGV ของบริษัท ปตท. ระเบิด ที่ อ.บางบ่อ จ.สมุทรปราการ เมื่อวันที่ 22 ตุลาคม 2563 นอกเหนือจากภาพอุบัติภัยที่ดูรุนแรงน่ากลัว ภาพผู้คนและเด็กนักเรียนวิ่งหนีกันจ้าละหวั่นที่เผยแพร่ทางสื่อต่าง ๆ นอกเหนือจากความสนใจใคร่รู้ว่าอะไรคือสาเหตุที่เกิดขึ้น

พวกเราชาว MEA เรียนรู้อะไรจากการรับมือหลังเกิดวิกฤตของ ปตท. ได้บ้าง?

เพราะองค์กรทั้งสองแห่งต่างเป็นผู้บริการโครงสร้างพื้นฐานแก่ประชาชนเหมือนกัน

ปตท. จัดการวิกฤตนี้อย่างไร บรรเทาความรุนแรงให้ดีขึ้นได้อย่างไร

กระแสฉบับนี้ ขอพาทุกคนศึกษาไปพร้อม ๆ กัน

เริ่มตั้งแต่ เกิดอะไรขึ้น และ ปตท. บริหารจัดการอย่างไรกับเหตุการณ์วิกฤตดังกล่าว

วันที่ 22 ตุลาคม 2563 เวลาประมาณ 12.00 น. -- เกิดเหตุระเบิดขึ้น บริเวณใกล้โรงเรียนวัดเปร็งราษฎร์บำรุง
ต.เปร็ง อ.บางบ่อ จ.สมุทรปราการ จากภาพกล้องหน้ารถใกล้เหตุการณ์ เห็นภาพเปลวไฟพุ่งขึ้นฟ้าขนาดใหญ่ กระจายเป็นวงกว้าง ทำให้บ้านเรือนบริเวณรอบเสียหายอย่างรุนแรง เด็กนักเรียนต้องวิ่งหนีกันอลหม่าน ภาพความน่ากลัวนี้กลายเป็นกระแสข่าวอย่างรวดเร็ว

ไม่กี่ชั่วโมงหลังเกิดเหตุ ปตท. ออกแถลงการณ์ทันที และหลังจากนั้นก็ออกแถลงการณ์และให้ข้อมูลเป็นระยะ ๆ

ในวันเดียวกันนั้นเอง – ผู้อำนวยการการไฟฟ้านครหลวงเขตบางพลี ได้ประสาน ปตท. นำทีมวิศวกร ผู้ตรวจ และพนักงานช่าง ลงพื้นที่อย่างไม่รอช้า เพื่อตรวจสอบความเสียหายและเร่งดำเนินการตรวจสอบความปลอดภัย เพื่อให้ผู้ใช้ไฟฟ้ากลับมามีไฟฟ้าใช้ให้เร็วที่สุด ในขณะเดียวกัน ปตท. ได้จัดตั้งศูนย์ควบคุมเหตุฉุกเฉิน และเร่งแก้ไขสถานการณ์อย่างเต็มที่ เข้าพื้นที่เพื่อระงับเหตุ และดำเนินการตัดแยกระบบบริเวณช่วงท่อดังกล่าว แจ้งลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทราบ นอกจากนี้ได้ประสานงานทีมดับเพลิงในพื้นที่เพื่อร่วมระงับเหตุ และร่วมกับจังหวัดสมุทรปราการ จัดตั้งศูนย์ประสานงานช่วยเหลือประชาชนผู้ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ในครั้งนี้ในพื้นที่วัดเปร็งราษฎร์บำรุง เพื่อสนับสนุนอาหาร น้ำดื่ม และที่พักชั่วคราวในระยะเร่งด่วน บรรเทาความเดือดร้อนให้แก่ผู้ที่ได้รับผลกระทบ และอำนวยความสะดวกแก่ทีมปฏิบัติงาน

นอกจากนี้ยังได้ตรวจสอบว่ามีผู้บาดเจ็บ 28 ราย และผู้เสียชีวิต 3 ราย ซึ่ง ปตท. ได้ร่วมกับหน่วยกู้ภัยในพื้นที่เร่งนำผู้บาดเจ็บส่งโรงพยาบาลในพื้นที่ พร้อมแสดงความเสียใจต่อการสูญเสีย และประกาศว่าพร้อมรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นและเยียวยาครอบครัวผู้เสียชีวิตและผู้บาดเจ็บอย่างดีที่สุด

ด้านผลกระทบกับลูกค้าก๊าซ ปตท. ได้ดำเนินการจ่ายก๊าซย้อนให้กับลูกค้าอุตสาหกรรม บริเวณนิคมอุตสาหกรรมลาดกระบัง และนิคมอุตสาหกรรมเอเชียสุวรรณภูมิ รวมทั้ง ปตท. ได้ประสานกับ กฟผ. ในการจ่ายก๊าซเพิ่มเติมให้แก่โรงไฟฟ้าในพื้นที่อื่น เพื่อให้การผลิตไฟฟ้ามีความต่อเนื่อง รวมถึงได้เผยแพร่บทความเรื่อง “มาตรฐานการดูแลรักษาท่อส่งก๊าซธรรมชาติของ ปตท.” เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจ และสร้างความมั่นใจแก่ประชาชน

วันรุ่งขึ้น (วันที่ 23 ตุลาคม 2563) -- ผู้บริหารระดับสูงของ ปตท. ลงพื้นที่ เยี่ยมผู้ได้รับผลกระทบ พร้อมออกแถลงการณ์ฉบับที่ 4 โดยประกาศจะรับผิดชอบค่ารักษาพยาบาล พร้อมจ่ายเงินชดเชยให้กับผู้เสียชีวิตคนละ 5 ล้านบาท ผู้ที่มีอาการสาหัสจะจ่ายชดเชยคนละ 500,000 บาท ผู้ที่อยู่ระหว่างการรักษาในโรงพยาบาล ชดเชยคนละ 200,000 บาท ส่วนผู้ได้รับบาดเจ็บและกลับบ้านแล้ว ชดเชยคนละ 50,000 บาท สำหรับการชดเชยบ้านเรือนและทรัพย์สินที่เกิดความเสียหาย อยู่ระหว่างประเมินมูลค่าและจะบรรเทาผลกระทบให้ดีที่สุดโดยเร็ว รวมถึงพร้อมสนับสนุนการซ่อมแซมบ้านเรือนให้กับผู้ได้รับผลกระทบ

วันที่ 24 ตุลาคม 2563 – MEA ประสานงานกับ ปตท. ลงพื้นที่ตรวจสอบความปลอดภัยเพิ่มเติม โดยนายจาตุรงค์ สุริยาศศิน รองผู้ว่าการธุรกิจและบริการ ได้นำทีมลงสำรวจอุปกรณ์ไฟฟ้า ทั้งส่วนสายส่ง และตามอาคารของผู้ใช้ไฟฟ้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจก่อนจ่ายกระแสไฟฟ้าคืนตามปกติ

วันที่ 25 ตุลาคม 2563 -- ปตท. เปิดเผยมาตรการด้านความปลอดภัยของระบบท่อส่งก๊าซ โดยยืนยันว่า ปตท. ปฏิบัติตามมาตรฐานสากลในการบริหารจัดการท่อส่งก๊าซอย่างเคร่งครัดตลอดมา โดยปัจจุบัน ปตท. มีการยกระดับการตรวจสอบและเฝ้าระวังให้สูงขึ้นกว่ามาตรฐาน โดยเพิ่มความถี่ในการลาดตระเวนตรวจสอบแนวท่อส่งก๊าซเป็น 2 เท่า สำหรับการตรวจสอบหาสาเหตุ ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งขณะนี้ได้มีการส่งชิ้นส่วนท่อส่งก๊าซ และตัวอย่างดินให้ศูนย์เทคโนโลยีโลหะและวัสดุแห่งชาติ (MTEC) เพื่อวิเคราะห์ความเสียหาย

นอกจากนี้ ยังมีพนักงานและจิตอาสาจาก ปตท. ร่วมฟื้นฟูพื้นที่ซึ่งได้รับผลกระทบ ช่วยสำรวจซ่อมแซมระบบไฟฟ้า ทำความสะอาด รวมทั้งปรับปรุงภูมิทัศน์พื้นที่โรงเรียนเปร็งวิสุทธาธิบดีและสถานีตารวจภูธรเปร็ง และร่วมลงพื้นที่เพื่อสำรวจผู้ได้รับผลกระทบ

คำถามคือ... MEA เรียนรู้อะไรจาก ปตท. ได้บ้าง

สิ่งที่ชัดเจนที่สุด คงไม่พ้น “ความเร็ว” แค่เพียงเย็นของวันที่เกิดเหตุ ปตท. ก็เข้าไปตั้งศูนย์ประสานงานช่วยเหลือประชาชนแล้ว ทำให้คนที่เดือดร้อน ญาติของคนที่บาดเจ็บ เพื่อบรรเทาความเดือดร้อนให้ผู้ประสบเหตุได้รู้ว่า มีเจ้าหน้าที่ของหน่วยงาน (ปตท.) อยู่เคียงข้างเพื่อจะรับเรื่องและช่วยเหลือเขาอยู่ตลอดเวลา

และเพียง 1 วันหลังเกิดเหตุ ก็สามารถประกาศตัวเลขการเยียวยาได้อย่างชัดเจนเป็นรูปธรรม ทำให้ผู้เสียหายรับรู้ได้ถึงการไม่ถูกทอดทิ้ง ในวันที่สภาพจิตใจน่าจะย่ำแย่ที่สุด โดยที่ไม่ต้องรอผลตรวจสอบสาเหตุเลยว่าเป็นความผิดพลาดของ ปตท. หรือไม่

นอกจากผู้ได้รับความเสียหาย ปตท. ยังประสานงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ อย่างรวดเร็ว เช่น คู่ค้าอย่างนิคมอุตสาหกรรม กฟผ. รวมถึง MEA เอง ในการเข้าพื้นที่ตรวจสอบอุปกรณ์และระบบต่าง ๆ ให้กลับมาดำเนินการและใช้ในการทำงานของนิคมอุตสาหกรรม และในชีวิตประจำวันของประชาชนได้โดยเร็ว

ความเร็วนี้ ยังรวมไปถึงความเร็วในการสื่อสารด้วย ปตท. ออกแถลงการณ์ฉบับต่าง ๆ ที่ชัดเจน เห็นขั้นตอนในการทำงาน ทำให้กระแสข่าวที่ออกไปไม่แตกตื่นเกินไป และที่สำคัญ ไม่ไร้ทิศทางจนทำให้เกิดกระแสข่าวลือในสังคม

ความเร็วนี่เองที่เป็นหัวใจ ลองจินตนาการว่าหากเกิดเหตุแล้ว ยังไม่มีใครออกมาบอกอะไร ชาวบ้านที่เสียหายไม่รู้ว่าจะได้รับการเยียวยาอย่างไร ต้องติดต่อกับใคร คู่ค้าไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ความเสียหายระลอกสองสามสี่ห้าเหล่านี้ อาจจะเกิดข่าวลือจนเกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงองค์กรมากกว่าตัวอุบัติเหตุเสียด้วยซ้ำ

กระแสสังคมจากการตรวจสอบผ่านเครื่องมือ Social listening ที่อ่านกระแสความเห็นบนสื่อสังคมออนไลน์อย่าง ZocialEye ยังรายงานว่าความเห็นบนโลกออนไลน์เป็นไปในทางบวก 22.26% ทางลบ 13.13% ซึ่งความเร็วในการตอบสนองนี่เอง ที่น่าจะช่วยทำให้เหตุการณ์ที่ควรจะเป็นเรื่องลบ กลายเป็นความเห็นทางบวกได้

สิ่งที่น่าศึกษาต่อไป คือ แล้วทำไมถึงเร็วได้ขนาดนี้?

และหากเกิดเหตุการณ์ในลักษณะคล้าย ๆ กัน...

...เราจะทำอย่างไรให้เร็วได้แบบนี้

เชื่อว่าเป็นเพราะ ปตท. น่าจะต้องมีการเตรียมพร้อมและมีคู่มือหรือแผนปฏิบัติอย่างเป็นขั้นตอนและอย่างชัดเจนว่าเมื่อเกิดเหตุลักษณะใดลักษณะหนึ่ง ต้องปฎิบัติอย่างไร ใครทำอะไรบ้างในภาวะวิกฤตต่าง ๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เองที่ทำให้ในวันที่เกิดวิกฤต ผู้บริหารทุกคน และ พนักงานทุกคน มีแนวทางที่ชัดเจนว่าต้องทำอะไรบ้าง

จะเห็นได้ว่าการรับมือของ ปตท. กระจายไปในทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง ประชาชนผู้เสียหาย มีการเข้าหาอย่างรวดเร็ว มีการประสานงานกับหน่วยงานรัฐ การส่งข่าว และปรับการให้บริการกับคู่ค้า แม้กระทั่งการเผยแพร่ข่าวสาธารณะในทางที่เป็นประโยชน์กับสถานการณ์ เรียกได้ว่าทุกฝ่ายช่วยกันรับมืออย่างรวดเร็ว ตามหน้าที่ของตัวเอง นอกจากนี้ คนในองค์กรมีจิตอาสา ร่วมกันรับผิดชอบคนละไม้ละมือตามงานที่แต่ละส่วนงานถนัด ไม่ว่าจะเป็นงานตรวจสอบ ช่วยฟื้นฟูจิตใจผู้ประสบภัย ปรับภูมิทัศน์ในส่วนที่เสียหายให้กับชุมชน อย่างแข็งขันอีกด้วย

การมีแผนที่ชัด และการรู้หน้าที่บทบาทของตัวเองนี่เอง ที่น่าจะเป็นบทเรียน ที่เราชาว MEA น่าจะเรียนรู้ได้จากเหตุการณ์นี้ ซึ่งทางฝ่ายบริหารความเสี่ยงของ MEA ก็มีแผนขั้นตอนการดำเนินงานในภัยพิบัติอยู่แล้ว แม้แต่ละภัยพิบัติจะมีรายละเอียดต่างกันไป แต่มีสิ่งหนึ่งที่มีร่วมกัน คือ ทุกแผนจะมีการกำหนดผู้มีหน้าที่สั่งการ อำนวยการและประสานระหว่างคณะกรรมการจัดการวิกฤตการณ์ (Crisis Management Committee: CMC)

แต่เหนือสิ่งอื่นใด ซึ่งสำคัญกว่าตำแหน่งที่แต่งตั้ง หากผู้บริหาร สายงาน พนักงานทุกคน เห็นกระบวนการตัวเอง เห็นตัวชี้วัดของตัวเอง รู้ว่าบทบาทงานของตัวเองมีความเสี่ยงตรงไหนที่อาจเกิดขึ้น เมื่อเกิดเหตุ การวิ่งเข้ารับมือจัดการกับสถานการณ์ที่วิกฤตโดยมีลูกค้าเป็นที่ตั้ง กับความตั้งใจว่าจะทำอย่างไรเพื่อบรรเทาความเดือนร้อนให้ได้เร็วที่สุด

นอกจาก “ความเร็ว” ที่เป็นหัวใจแล้ว แก่นกลางของหัวใจดวงนั้นก็คือ “คำถาม”

คำถามอะไร?

คำถามที่ไม่ใช่แค่ว่า “เกี่ยวกับเราไหม” ... แต่เป็นคำถามที่เราทุกคนควรถามตัวเองในฐานะหน่วยงานที่รับผิดชอบสาธารณูปโภคหลักว่า “เราจะช่วยบรรเทาความเดือดร้อนอะไรได้บ้าง” ต่างหากเป็นสิ่งสำคัญ

Customer Focus – เพราะไม่ว่าจะด้วยเหตุใด คน MEA “ทุกคน” ควรระลึกไว้เสมอว่า ... เรามีหน้าที่บำบัดทุกข์ บำรุงสุขของประชาชน

“สุข” คือ การที่ประชาชนทุกคนมีไฟฟ้าใช้

“สุข” คือ ไม่ว่าจะเพราะเหตุใด หรือในภาวการณ์ใด ๆ ที่ทำให้ไม่มีไฟฟ้าใช้ แต่เราทำให้ไฟฟ้ากลับคืนมาได้เร็วที่สุด

อุบัติเหตุเกิดขึ้นได้เสมอ เราไม่มีทางรู้ว่าเมื่อไร แต่ถ้าเราทุกคนมี mindset มีธงในใจในเรื่องของการรักษาความปลอดภัย มีการวางแผนเตรียมรับมือ รู้ว่าตัวเองต้องอยู่ตรงไหนและทำอะไร และมีความร่วมมือร่วมใจกันในองค์กรโดยมีประชาชนผู้ใช้ไฟฟ้าเป็นหลัก เมื่อเกิดเหตุวิกฤต ความร้ายแรงก็จะถูกจัดการให้บรรเทาเบาบางได้ในที่สุด

ในทุกอุบัติเหตุ ความเสียหายและความรุนแรงที่เกิดขึ้น มักบรรเทาลงด้วยความพร้อมในการรับมือ

และเชื่อไหมว่า “ทุกคน” ในองค์กรล้วนอยู่ในสมการความพร้อมที่ว่านี้ จะมากจะน้อย จะรูปแบบใด ... แค่นั้นเอง

เพราะความพร้อมที่ดีที่สุด คือ “ทุกคนพร้อมที่จะลุกขึ้นช่วย”

แผนรับมือสำคัญ

แต่การปฏิบัติตามแผนด้วย “ความเห็นอกเห็นใจและมีประชาชนเป็นหลัก” นั้นสำคัญยิ่งกว่า

ขอบคุณข้อมูลประกอบบทความ :

- ฝ่ายพัฒนาคุณภาพองค์กร (Productivity Society)

- ฝ่ายบริหารความเสี่ยงองค์กร

ที่มา :

https://news.thaipbs.or.th/content/297678

https://www.sanook.com/money/798095/
https://www.thairath.co.th

https://www.prachachat.net/