จัดทัพสู้! เรียนรู้จากสิ่งที่พลาด
ถอดบทเรียนกรณีการบินไทย (ตอนที่ 2)
แผนคือแนวทาง อยากไปรอด ต้องปฏิบัติจริง
ทุกคนมีหน้าที่ เมื่อเข้าสู่สนามรบ ไม่ว่าคุณจะเป็นใคร คุณก็ต้อง “รบ”
เมื่อพูดถึงการเปลี่ยนแปลง หลายคนอาจเกิดอาการกลัว ๆ หวาด ๆ ขยาดกับสิ่งที่จินตนาการไปต่าง ๆ นานา บางคนอาจหันซ้าย หันขวาไปมองหน้าใคร ๆ หรือนึกถึงคนนั้น คนโน้น
รอใคร...ที่จะมาเป็นผู้สร้างการเปลี่ยนแปลง
แต่...จะมีสักคนไหมที่คิดว่า มันคือ “หน้าที่ฉันเอง”
ในวันนี้ วันที่พวกเรายืนอยู่ที่ MEA เราทุกคนล้วนมีหน้าที่ที่ชัดเจน แต่หากจะขอให้พวกเราทุกคนใช้เวลาสักหนึ่งนาที นั่งหลับตานิ่ง ๆ ลองคิดทบทวนสักนิดว่า ที่ผ่านมา “เรา” ได้แสดงบทบาทของตัวเองอย่างสมบูรณ์ โดยใช้ความรู้ความสามารถที่มี อย่างเต็มศักยภาพและความสามารถหรือยัง เราได้สร้างผลงานอะไรที่ภาคภูมิใจที่สุดใน MEA
เราไม่จำเป็นต้องหันไปมองใคร และ “ไม่ต้องรอ” ให้ใครสั่งอีกแล้ว หากวันใดที่ทุกคนตระหนักว่า มันคือ “หน้าที่ฉันเอง” วันนั้นก็จะกลายเป็น “พลังของคนแปดพันกว่าคนรวมกัน” ในทันที และนั่นก็จะเกิดพลังของการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ ซึ่งมากเพียงพอที่จะสามารถขับเคลื่อนและนำพาองค์กรสู่เป้าหมายด้วยกัน
ปัจจัยความสำเร็จ จึงอยู่ที่ ความกล้าที่จะเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง
ก้าวแรกของการเปลี่ยนแปลง จึงอยู่ที่ “ตัวเรา” แล้วเราจะเริ่มก้าวย่างที่มั่นคงอย่างไร
ทุกคนมีก้าวแรกของตัวเอง และมีจังหวะการก้าวย่างของตนเอง นั่นก็คือ ทุกคนมีหน้าที่ของตนเอง
เมื่อทุกคน “มีหน้าที่”
คำถามคือ พวกเรา 8 พันกว่าคนทำหน้าที่ “เหมือนกัน” ไหม? ... ตรงนี้มีคำตอบ
หากท่านเป็นนักบริหาร ท่านจะเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
ไม่ว่าท่านจะเป็นนักบริหารระดับสูง ระดับฝ่าย ระดับกอง ระดับแผนก หรือระดับกลุ่มงานก็ตาม
สิ่งสำคัญคือ ท่านต้องมีภาวะผู้นำ มองอนาคตองค์กรให้ออก สามารถวางแผน และบริหารจัดการด้วยความรวดเร็ว กล้าเสี่ยง กล้าตัดสินใจ ติดตามผลการดำเนินงานและแก้ไขปัญหาอย่างรอบคอบ ประเมินถึงความเสี่ยงต่าง ๆ ที่จะส่งผลกระทบต่อแผนงานและเป้าหมายขององค์กร จับตาการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ หรือภัยคุกคามที่กำลังเข้ามา สามารถสั่งการและบริหารวิกฤติได้อย่างมีประสิทธิภาพ และปรับเปลี่ยนแผนได้เร็ว
ท่องไว้ว่า เป้าหมายที่สำคัญของนักบริหารก็คือ บริหารงานให้ได้ตามเป้า หรือคุมเกมให้เป็นไปตามแผน
Trick ที่จะทำให้งานสำเร็จโดยง่ายและได้รับความร่วมมือจากทุกคนเป็นอย่างดี ก็คือ นักบริหารต้องมี “การสื่อสาร” เป็นหัวใจในการทำงาน จำเป็นอย่างยิ่งที่ท่านต้องพูดคุยกับพนักงานบ่อย ๆ เนื่องจากการสื่อสาร 2 ทาง จะมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะจะทำให้เกิดการซักถามและโต้ตอบกันจนเข้าใจในที่สุด ทำให้เกิดการนำไปปฏิบัติได้ถูกต้อง
การตั้งคำถามของพนักงานนับเป็นข้อดี แสดงว่า ท่านได้รับความไว้วางใจมากพอสำหรับเขา แสดงถึงการเป็นผู้บังคับบัญชาที่เปิดใจ ท่านจึงควรยินดีกับการตั้งคำถามของพนักงาน เพราะแสดงว่าเขาสนใจใคร่รู้ และอยากทำความเข้าใจที่ถูกต้อง เพื่อที่จะทำงานให้สำเร็จ ตามเป้าหมาย ความเห็นของพนักงานทำให้เราเห็น Gap ในการสื่อสารว่า ควรเติมเต็มเนื้อหาสาระอะไรเข้าไปอีก เพื่อทำให้การสื่อสารในครั้งถัด ๆ ไปมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และเข้าถึงใจพนักงานได้มากขึ้น
เรื่องที่นักบริหาร ต้องสื่อสารพูดคุยกับพนักงานบ่อย ๆ คือ
- เน้นย้ำวิสัยทัศน์ ให้ทุกคนเห็นอนาคตและเป้าหมายที่ชัดเจน เสมือนทุกคนมองเห็นภาพอนาคต MEA เป็นภาพเดียวกัน นั่นก็คือ ภาพของ “พลังงานเพื่อวิถีชีวิตเมืองมหานคร” วันนี้เราเห็นภาพนี้ชัดเจนหรือยัง
หลายคน คงสงสัยว่า ทำไมต้องรู้ ต้องจำวิสัยทัศน์ ไม่ต้องท่องได้ไหม
ลองนึกดูสิว่า ถ้าใครสั่งให้เราเดินไปข้างหน้า แต่เรามองไม่เห็นหนทางอะไรเลย เราจะกล้าเดินไปตรงนั้นไหม ความกลัว ความลังเลสงสัย ย่อมครอบคลุมจิตใจ และเกิดแรงต่อต้าน ไม่ยอมทำตาม
ในทางกลับกัน หากเรามองเห็นหนทางข้างหน้าชัด ความอยากรู้อยากเห็น ย่อมทำให้เกิดแรงฮึด และต้องการความสำเร็จ เกิดความท้าทายในการทำงาน สนุกกับการเจอปัญหาและแก้ไข เพราะกระหายในการพิชิตเป้าหมายนั่นเอง
- แตกภาพอนาคต MEA เป็นมุมมองของสายงาน แล้วพูดเป็นภาษาง่าย ๆ ถ่ายทอดออกมาเป็นความคาดหวังของสายงานที่ต้องการให้พนักงานในสายงานทำ ด้วยภาษาพี่ ๆ น้อง ๆ ของแต่ละสายงานให้เข้าใจง่าย ๆ แต่เป้าหมายเดียวกัน
ตัวอย่างการสื่อสาร
ในการร่วมกันสร้างวิสัยทัศน์สู่การเป็นผู้สร้าง “พลังงานเพื่อวิถีชีวิตเมืองมหานคร” ให้สำเร็จนั้น หนึ่งในนั้นคือ ภารกิจการสร้างทุกบริการของ MEA ให้เป็น Digital Service เพื่อให้ชีวิตคนเมืองเข้าถึงบริการของเราในทุก ๆเรื่องได้อย่างสะดวกสบาย เป้าหมายของงานบริการก็คือ ทำทุกอย่างเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ดังนั้น สายเลือด MEA ทุกคนต้องมีหัวใจในการบริการลูกค้า สิ่งที่ต้องยึดมั่นในการทำงานบริการก็คือ “พยายามเข้าใจลูกค้าให้มากที่สุด”
ใจ ต้องเย็น ต้องนิ่ง ต้องอดทน ต้องเข้าไปนั่งในใจลูกค้า ว่าเขาคิดอะไร ต้องการอะไร
ตา ต้องคอยสังเกตพฤติกรรมลูกค้าว่า กำลังต้องการอะไร แล้วรีบเข้าไปช่วยเหลือโดยไม่ลังเล
หู ต้องรับฟังทั้งความต้องการของลูกค้า ฟังทั้งคำบ่นว่าร้องเรียน ด้วยความเข้าอกเข้าใจ
สมอง ต้องคิดช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า หาทางออกที่ดีที่สุด
ปาก พูดคุยเจรจา สุภาพ อ่อนโยน ยิ้มแย้มแจ่มใส
มือไม้ ต้องอ่อน สวัสดีทักทาย ขอโทษ ขอบคุณ
กาย แต่งกายสะอาด งามสง่าทุกท่วงท่า ให้เกียรติทุกคน
เราคาดหวังให้ทุกคนทำหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุด โดยยึดมั่นในคำว่า “ต้องดีขึ้น ๆ ในทุก ๆ วัน” เพื่อการสร้างบริการที่ดีให้กับลูกค้า และเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับองค์กร ดังนั้น จึงขอให้ทุกคนนำทุกสิ่งที่ลูกค้าพูดชมบ่นด่า มาทำการบ้านเสมอ ช่วยกันคิดและเสนอความคิดเห็นในการปรับปรุง เพื่อให้เราก้าวไปข้างหน้าในทุก ๆ วัน
นี่เป็นตัวอย่างของการสื่อสาร ภาษาพี่ ๆ น้อง ๆ ซึ่งถ่ายทอดวิสัยทัศน์ มาเป็นแผนยุทธศาสตร์ และโยงไปถึงแผนปฏิบัติ เป้าหมาย ตัวชี้วัด และมีการสอดแทรกสิ่งที่ต้องการให้พนักงานทำด้วยพฤติกรรมตามค่านิยมด้วยภาษาบ้าน ๆ อย่างเป็นธรรมชาติและกลมกลืน แต่เข้าถึงหัวใจคนฟังอย่างแจ่มแจ้ง พนักงานรู้ว่าองค์กรต้องการอะไร งานของเขาเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของความสำเร็จ และเขาต้องทำอะไร อย่างไรบ้าง
- สื่อสารถ่ายทอดนโยบายสายงาน มาเป็นนโยบายของหน่วยงาน กอง แผนก กลุ่มงาน เชื่อมโยงกับการทำงานของทีมงานให้พนักงานเข้าใจ หาผลลัพธ์สำคัญของงาน (Key Result) ที่ทำ และให้ทุกคนเข้าใจแผนการดำเนินงานของหน่วยงานตนเอง แล้วแปลงเป็น PMS เพื่อให้ทุกคนรู้เป้าหมายตนเอง และตัวชี้วัดเพื่อตรวจวัดความสำเร็จของตนเอง
เน้นย้ำให้พนักงานทุกคนยึดแนวทางการทำงานด้วย PDCA ทุกลมหายใจ โดยทุกคนต้องทบทวนกระบวนทำงานอยู่เสมอ ด้วยหลัก QSCG คือ คิดอยู่เสมอว่า จะปรับปรุงงานอย่างไรให้งานมีคุณภาพขึ้น เร็วขึ้น/ลดขั้นตอน ลดต้นทุน และโปร่งใส
เพื่อให้ได้ทั้งงาน ได้ทั้งใจลูกน้อง จึงต้องให้ใจกับเขาก่อน
หนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญของ นักบริหารระดับสูง ระดับกลาง ระดับต้น คือ การเป็นคนช่างสังเกต
- หากลูกน้องทำดี ก็ต้องชื่นชม ให้กำลังใจ
- หากลูกน้องเกิดความเครียด มีเสียงบ่น มีความกังวล เริ่มมีความผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ มีอาการติดขัดกับปัญหา ต้องเรียกมาถามไถ่ด้วยความเอาใจใส่ ให้คำแนะนำปรึกษา Coaching ให้การช่วยเหลือสนับสนุนต่าง ๆ ให้คำแนะนำปรึกษา โดยกระตุ้นให้พนักงานเสนอความเห็นหรือแนวทางแก้ไขปัญหา เพื่อดึงการมีส่วนร่วมของทุกคนให้เป็นพลังในการสร้างสรรค์องค์กร
เพียงเท่านี้ท่านก็ได้ใจพวกเราไปเต็ม ๆ
วันนี้ ขอเชิญชวนให้ท่านลองประเมินตนเองในบทบาทของผู้นำหรือนักบริหาร โดยตั้งคำถามกับตัวเองว่า
“ที่ผ่านมา ท่านทำหน้าที่ สมกับที่พนักงานทุกคนคาดหวังในตัวท่านหรือยัง”
“วันนี้ ท่านทำให้พนักงานมั่นใจในตัวท่าน พร้อมพลีกายถวายชีวิตทุ่มเทบุกลุยงานไปด้วยกันอย่างเต็มใจได้แล้วหรือยัง”
“ท่านทำให้ลูกน้อง รัก หรือ กลัว”
“ท่านทำให้ลูกน้อง อยากถาม หรือ อยากเงียบ”
ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ จึงเป็นกุญแจสำคัญของนักบริหาร ที่จะทำให้ทุกคนพร้อมเปลี่ยนแปลง และกล้าที่จะเสี่ยงและสู้ไปด้วยกัน
หากท่านไม่ใช่นักบริหาร แต่เป็นพนักงานคนหนึ่ง ท่านจะก้าวย่างอย่างมั่นคงได้อย่างไร
จงคิดเสมอว่า เราก็เป็นคนสำคัญของ MEA ไม่แพ้กัน และ MEA ก็ขาดเราไม่ได้ เพราะเราก็เสมือนฟันเฟืองตัวหนึ่งที่จะช่วยกันทำให้การทำงานทุกอย่างหมุนไปพร้อม ๆ กัน จังหวะของเราจึงต้องเข้ากับจังหวะของทุกคน
- จงยึดมั่นใน “แผนงาน/กิจกรรม” ที่ตนรับผิดชอบ
- ทำความเข้าใจใน “กระบวนการทำงาน” ของตนเอง และ “ปฏิบัติตาม” อย่างเคร่งครัด
- ยึดมั่นใน “เป้าหมาย” ของงานแล้วท่องให้ขึ้นใจ
- รักษา “ตัวชี้วัด” ไม่ให้ตกเป้า แต่ถ้าเห็นแววจะตก ต้องรีบรายงาน กล้าแสดงความเห็น
- หากสงสัยในการทำงาน ต้องไม่ลังเลที่จะเข้าไปปรึกษาผู้บังคับบัญชา เพื่อไม่ให้งานหยุดชะงัก “ทบทวนปรับปรุงการทำงาน” ของตนเองให้ดีขึ้น ๆ ในทุก ๆ วัน
- ยึดมั่นค่านิยมองค์กรโดยใช้ “CHANGE” เป็นวิถีปฏิบัติในการทำงานประจำวัน
จริง ๆ แล้ว เราทำสิ่งเหล่านี้กันทุกวัน คุ้นเคยกันในคาถา 4 คำสั้น ๆ คือ “PDCA” (Plan, Do, Check, Act) หากทุกคน พร้อมใจกันทำ PDCA อย่าง “จริงจัง” ก็จะก่อเกิด “ประสิทธิภาพในการทำงาน”
ประสิทธิภาพ จะเปลี่ยนเป็น “พลังและความแข็งแกร่ง” หากเรามีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ในประเทศสิงคโปร์และญี่ปุ่นมีการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง เพราะการปลูกฝังให้พลเมืองของประเทศมีพฤติกรรมในการทำงานที่คิดถึง “การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในวิถีการทำงานประจำวัน” โดยหลังจากจบกิจกรรม การทำงาน หรือการให้บริการ ทีมงานก็จะชวนกัน “ทบทวนหลังการปฏิบัติงาน” ทันที เรื่องใดแก้ได้เลยก็แก้ เรื่องใดแก้ไม่ได้ก็รายงานต่อผู้บังคับบัญชีระดับสูงขึ้นไป เพื่อให้การสนับสนุนแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง
MEA ของเรา ก็มีการทำ After Action Review: AAR มานานเช่นเดียวกัน จึงอยากชวนให้ทุกคนลองใช้เวลาสัก 15-30 นาทีหลังทำกิจกรรมต่าง ๆ โดยนำประเด็นปัญหาที่สามารถรับมือกันได้ดี และข้อผิดพลาดต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงาน รวมถึงสิ่งที่แก้ไขไปแล้ว work หรือไม่ work ก็ให้เอามาคุยกัน แลกเปลี่ยนกันในทีม แล้วก็ปรับแก้ทันที จำง่าย ๆ คุยปัญหา แล้วต้องหาคำตอบ งานสนามยังมี KYT แล้วงานอื่นจะไม่มี AAR ได้อย่างไร
ข้อดีของการทำแบบ AAR ทันทีแบบนี้ จะทำให้ปัญหาในแต่ละวันไม่คั่งค้าง ทุกปัญหาจะถูกช่วยกันคลี่คลาย และไม่เกิดปัญหาซ้ำซาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ การทำงานก็จะง่ายขึ้น เพียงแค่กลับมุมคิด เราก็จะสนุกกับปัญหาที่จะมาลับสมองและท้าทายความสามารถของพวกเรา
สิ่งที่ทำได้ดีในทีม (Best Practices) ก็สามารถนำไปขยายผล แลกเปลี่ยนเรียนรู้กันในองค์กร โดยทำเป็น KM เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานบริการของเขตต่าง ๆ ทั้ง 18 เขต ซึ่งมีลักษณะงานเหมือน ๆ กัน สามารถนำมาแลกเปลี่ยน ต่อยอดกันได้มากทีเดียว หาก KM ถูกเผยแพร่ต่อยอดไปเรื่อย ๆ ก็จะทำให้เกิดวงจรการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จนก่อเกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้ในที่สุดเช่นกัน
ตัวอย่างคำพูดติดปาก ที่พนักงานทุกคนควรพูดเสมอ คือ “ผม/ดิฉัน ขอเสนอความเห็นว่า กระบวนการนี้เราควรปรับปรุงหรือพัฒนาในเรื่อง.......เพื่อลดขั้นตอนให้สั้นลง /ทำให้เร็วขึ้น /ทำให้ต้นทุนต่ำลง โดยอาจนำ IT หรือ Platform .... มาประยุกต์ใช้” เพียงแค่เราทุกคนช่วยกันหมุนวงล้อในการปรับปรุงงานของตัวเองอยู่เสมอ ก็จะทำให้ทุกงานมีคุณภาพยิ่ง ๆ ขึ้น และคล่องตัวขึ้น ที่สำคัญคือ เราทุกคนก็จะทำงานง่ายขึ้น ลูกค้าหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ก็จะได้รับการส่งต่อบริการที่ดี มีคุณค่า ทำให้มีความสุขมากขึ้นไปด้วย
วิถีการทำงาน ที่คนในองค์กรพร้อมเรียนรู้ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นภูมิต้านทานที่ดีที่สุดในยุคของการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขัน
มนุษย์ไฟฟ้าอย่างเรา ก็ไม่ต้องกังวลว่า วิกฤติใด ๆ จะมาสั่นคลอนความมั่นคงของ MEA ได้
เพราะเรามีความพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์ และปรับตัวอยู่เสมอ ด้วยหลักการครองตน ครองงานที่มั่นคง
มาทดสอบดูว่า ท่านมีความพร้อมระดับไหน ท่านอาจลองประเมินตนเอง และตั้งคำถามกับตัวเองว่า
“วิสัยทัศน์องค์กร คืออะไร”
“งานของเรามีอะไรบ้าง มีกระบวนการอย่างไร มีเป้าหมายและตัววัดอะไร ปัจจุบันงานถึงขั้นตอนไหนแล้ว และทำได้ตามเป้าหมายหรือไม่อย่างไร”
“งานของเรา ใช้ CHANGE ตัวไหนบ้าง”
“เราได้ทบทวนการทำงานหรือไม่ มีการปรับปรุงอะไร ผลดีขึ้นหรือไม่อย่างไร”
ในเมื่อวันนี้ MEA ยังยืนอยู่ได้ แต่หากมองให้ดี เรากำลังเข้าสู่สนามรบอย่างเลี่ยงไม่ได้
อยากปกป้องสิ่งที่มีอยู่ ต้องมีภูมิคุ้มกันที่ดี
เพราะ “ป้องกัน” ง่ายกว่า “รักษา”
วางแผนให้ดี จัดทัพให้พร้อม แล้วลงมือทำ...
จะรบให้ชนะ ไม่ว่าคุณจะอยู่ส่วนไหนในกองทัพ จะใหญ่หรือเล็กแค่ไหน คุณก็ต้อง “ลงมือทำ”
บทความโดย ฝ่ายพัฒนาคุณภาพองค์กร (ฝพอ.)
---------------
อ่าน "กระแส" บทความอื่น ๆ
14 จะรอวันนั้น... หรือจะเริ่มวันนี้
13 บทเรียน “น้ำประปาเค็ม” MEA พร้อมหรือยัง เตรียมรับมือ “ค่าไฟฟ้าหน้าร้อน”
12 COVID-19 “การรับผิดชอบต่อส่วนรวม” มีเดิมพันที่สูงกว่าเดิม
11 ฝ่าปีสุดโหด 2020 เตรียมรับ Trend โลกปี 2021
10 โจ ไบเดน: สุนทรพจน์หลังชนะเลือกตั้ง กับคำพูดที่ชวนให้คน MEA หันมามอง (เป้าหมาย) ตัวเอง
09 ถอดบทเรียนท่อก๊าซระเบิด - ความไวคือหัวใจ ให้ได้ใจในวิกฤต
08 ตกผลึกเหตุการณ์โรงเรียนชื่อดัง คน MEA ได้เรียนรู้อะไร
07 ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้... อยู่ที่ว่าใครรับมือได้ดีกว่ากัน บทเรียนล้ำค่าจากระบบ Garmin ล่ม
06 30 ปีแห่งการรอคอย เราควรเรียนรู้อะไร จากแชมป์ของลิเวอร์พูล
05 เชื่อหรือไม่? ชีวิตดิจิทัล เริ่มต้นที่ใจ
04 จัดทัพสู้! เรียนรู้จากสิ่งที่พลาด ถอดบทเรียนกรณีการบินไทย (ตอนที่ 2)
03 จัดทัพสู้! เรียนรู้จากสิ่งที่พลาด ถอดบทเรียนกรณีการบินไทย (ตอนที่ 1)
02 รัฐวิสาหกิจมั่นคงจริงหรือ? รวบรวมบทวิเคราะห์เพื่อการเรียนรู้ ถอดบทเรียนจากกรณีการบินไทย
01 MEA เจิดจ้า ท้าชนพี่ ๆ มาสคอตระดับโลก